Privacidad de Customer Experience

Contacto de Appinize

Dirección para notificaciones: Cra 44a # 32c - Sur 6, Envigado, Colombia.

Responsable: DODO Solutions. Teléfono de contacto DODO: 3006184994.

Área de atención: Equipo de soporte y privacidad de DODO Solutions. Correo de privacidad: privacy@appinize.com.

Customer Experience y su primer módulo, CX Care

Appinize es un ecosistema de productos para la operación de comercios Shopify. Customer Experience es su producto para gestionar la experiencia del cliente en Shopify; CX Care es su primer módulo, dedicado a atención y postventa, y reúne solicitudes, radicados, respuestas e historial.

Este documento explica el tratamiento de datos al utilizar Customer Experience y complementa la política de Appinize. Se refiere a las capacidades de CX Care y no amplía el alcance a otros productos.

El comercio decide sobre las solicitudes, los pedidos y las respuestas de sus clientes. DODO Solutions procesa la información del caso por cuenta del comercio y conforme a sus instrucciones; gestiona también los datos necesarios para el soporte de Appinize y la seguridad del servicio. Cada parte conserva las obligaciones que le corresponden.

Esta información no sustituye la política de privacidad ni las condiciones de venta de la tienda. Registrar una solicitud no ejecuta un reembolso, envío ni operación logística.

Registro, radicado y consulta

El cliente aporta la información de su solicitud y el comercio consulta el contexto relacionado con el pedido o producto, cuando corresponde. El radicado identifica el caso; sus respuestas, estados e historial permiten continuar la atención.

La consulta pública utiliza un código de verificación enviado al correo del cliente. El código no debe compartirse, no certifica la identidad civil y no autoriza por sí solo a recibir una exportación completa. Su caducidad no elimina el expediente.

Información que tratamos y para qué

Podemos recibir información que proporcionas al contactar al equipo, que un comercio introduce o autoriza a consultar desde Shopify, o que generas al usar el servicio. El alcance depende de la configuración y los permisos del producto:

• Contacto y relación con el comercio: nombre, correo, teléfono y referencia de tienda necesarios para atender consultas, gestionar acceso y comunicar asuntos del servicio.
• Solicitudes CX Care: identidad y contacto facilitados en el formulario, datos de identificación cuando el comercio los solicite justificadamente, ciudad/departamento, asunto, descripción, tipo de solicitud y evidencias aportadas.
• Contexto comercial: referencias de cliente, pedido y producto, e información relacionada que el comercio autoriza a incorporar para comprender el caso.
• Seguimiento: radicado, estados, fechas, asignaciones, respuestas, notas de gestión y constancias relacionadas con el trámite.
• Acceso y operación: información técnica necesaria para verificar acceso, mantener sesiones, registrar eventos, diagnosticar errores y prevenir uso indebido.

Usamos estos datos para prestar la función solicitada, facilitar el seguimiento entre cliente y comercio, atender soporte y derechos sobre datos, y proteger la operación. No utilices los formularios para enviar contraseñas, códigos de acceso, datos completos de tarjetas o información de terceros ajena al caso. Si una evidencia contiene datos innecesarios, ocúltalos antes de enviarla.

Autorización y usos diferentes

Cuando la legislación requiera autorización, la información sobre el tratamiento se presenta antes de recolectar los datos y debe poder consultarse posteriormente. El comercio debe informar las finalidades que define para sus clientes y contar con la autorización o excepción legal correspondiente. Los permisos técnicos de Shopify no sustituyen esa obligación.

Los datos de los casos no se destinan a publicidad ajena al servicio, venta de bases o entrenamiento de modelos de terceros. Un uso distinto requiere evaluación e información específica y, cuando corresponda, autorización separada. No consideramos el silencio o la simple navegación como aceptación general de nuevas finalidades.

Datos sensibles y menores

CX Care no solicita información sensible como requisito general de atención. Evita aportar datos de salud, biométricos u otra información íntima que no sea indispensable. Si el contexto exige datos de especial protección, el comercio debe definir su necesidad y las condiciones legales antes de recolectarlos. Informar un dato sensible no es obligatorio por el solo uso de Appinize.

El servicio administrativo se dirige a comercios. Eso no permite suponer que nunca se recibirá información de menores en un caso: si detectas una situación de esta naturaleza, contacta al equipo para evaluar el tratamiento correspondiente, protegiendo sus derechos e interés superior.

Acceso, proveedores y comunicaciones

El comercio que atiende el caso utiliza la información necesaria para su gestión. El equipo que opera Appinize accede cuando resulta necesario para prestar soporte, atender derechos o gestionar seguridad, dentro de las funciones autorizadas. Los códigos de acceso son personales y no deben compartirse, ni siquiera con soporte.

Shopify proporciona la plataforma con la que se integra Customer Experience. Hostinger presta servicios de alojamiento y correo utilizados por Appinize; el correo transaccional permite enviar verificaciones y comunicaciones del servicio. Estos nombres no significan que cualquier proveedor acceda a todos los datos ni que reciba autorización para utilizarlos con fines propios.

La comunicación de datos a un encargado para prestar un servicio se diferencia de la entrega a un tercero que decide sus propias finalidades. Los acuerdos y mecanismos aplicables deben corresponder a esa relación y a los lugares de tratamiento. No se autoriza una transferencia indiscriminada por aceptar esta política. Puedes solicitar información sobre los destinatarios y el tratamiento asociado a tus datos en privacy@appinize.com.

Navegador y enlaces

Las funciones de acceso pueden utilizar cookies o almacenamiento del navegador para mantener la sesión y la consulta de un caso. El portal CX y el entorno Shopify tienen contextos de acceso distintos del sitio informativo. Borrar esos datos o bloquearlos puede exigir una nueva verificación; no elimina por sí mismo el expediente conservado por el comercio.

Los enlaces a Shopify u otros destinos llevan a servicios con sus propias condiciones. Si se incorporan tecnologías de analítica o publicidad que requieran decisiones de consentimiento, se informarán y gestionarán de forma específica; no se presume su autorización dentro de una solicitud de soporte.

Conservación y eliminación

La información se conserva mientras sea necesaria para las finalidades informadas, la prestación acordada y obligaciones legales o contractuales aplicables. El equipo revisa manualmente la necesidad de conservar casos, archivos, mensajes de soporte y registros técnicos al atender una solicitud de privacidad o revisar su finalidad. Un historial útil no justifica conservar cualquier dato indefinidamente. No hay un plazo único de borrado automático para todas esas categorías; una solicitud válida de supresión se evalúa sin esperar una depuración periódica.

Cuando exista una razón concreta que impida eliminar algún dato, se informará qué información debe conservarse, el motivo y su alcance. La desinstalación o la caducidad de un código no equivale a la eliminación inmediata de todos los datos. Al tramitar una supresión se identifica el alcance de los datos y las copias o respaldos pertinentes, si existen. La eliminación del registro activo no acredita por sí sola la eliminación de una copia del proveedor; su tratamiento requiere verificar las condiciones aplicables. No se confunde una restricción de acceso con borrado físico. Para conocer la conservación aplicable a tu caso, utiliza el canal de privacidad.

Tus derechos y cómo ejercerlos

Puedes solicitar conocer, actualizar y rectificar tus datos; obtener información sobre su uso y prueba de autorización cuando corresponda; acceder gratuitamente a ellos y solicitar supresión o revocatoria en los casos permitidos. Puedes presentar consultas o reclamos por el tratamiento y acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio después de agotar el trámite correspondiente ante responsable o encargado.

Escribe a privacy@appinize.com e indica tu solicitud, el comercio o contexto relacionado y un medio de respuesta. Para un reclamo, incluye la identificación del titular, hechos, dirección de contacto y documentos pertinentes. No envíes copias completas de identificación o información adicional si no resulta necesaria; el equipo indicará una forma proporcionada y segura de acreditar identidad o representación. El código usado para consultar un caso no autoriza por sí solo a entregar una exportación completa.

Si el asunto corresponde al comercio, coordinamos su traslado e informamos al solicitante. El equipo gestiona manualmente la entrega de información: verifica el destinatario autorizado y el alcance, acuerda un canal de acceso restringido y registra la entrega y su confirmación. Confirmar la entrega no elimina automáticamente el archivo preparado; su conservación se revisa según la finalidad del trámite. No enviamos exportaciones con datos personales como adjuntos de correo ni mediante enlaces públicos. El correo se utiliza para coordinar el trámite, sin incluir el expediente.

Para el trámite sujeto a la Ley 1581 de 2012, las consultas se atienden en hasta 10 días hábiles desde su recepción; si es necesario ampliar, se informan razones y fecha dentro del máximo adicional de 5 días hábiles. Los reclamos se atienden en hasta 15 días hábiles desde el día siguiente a su recepción; una ampliación motivada no supera 8 días hábiles adicionales. Los plazos especiales más breves que correspondan se respetan.

Si un reclamo está incompleto, se requiere subsanación dentro de los 5 días siguientes; transcurridos 2 meses desde ese requerimiento sin la información necesaria, se entiende desistido. Si no somos competentes, el traslado se realiza en hasta 2 días hábiles con aviso al interesado. Recibido el reclamo completo, se registra su condición de trámite en hasta 2 días hábiles y se mantiene hasta decidir. Una excepción legal o contractual a la supresión no equivale a una negativa a recibir o responder la solicitud.

Las solicitudes que llegan a través de Shopify se coordinan con las obligaciones de la plataforma y la legislación aplicable. Un acuse técnico de recepción no significa que se haya entregado o eliminado la información.

Cambios y contacto

Los cambios sustanciales se comunicarán oportunamente antes de implementarlos; cuando requieran una nueva autorización, no se reemplazará por la mera continuidad de uso. El Equipo de soporte y privacidad de DODO Solutions atiende en privacy@appinize.com; las consultas de funcionamiento también pueden dirigirse a support@appinize.com.